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12345市民热线开通企业服务功能

2019-11-20 13:12:59来源:作者:匿名

(记者李泽维)昨天上午,北京市政府信息办公室会同北京市政府事务局和北京市投资促进服务中心,就12345北京市民热线举行新闻发布会,增加企业服务。北京青年报记者获悉,北京12345市民热线昨天正式开通了业务服务功能。它将每周7天、每天24小时开放,接受政策建议、申诉、投诉、报告和企业遇到的其他问题。各种问题都会在一定的时间内得到解答,这样企业提出的要求就会一一落实,一切都会迎刃而解,进一步优化城市的商业环境。

市委书记、北京招商服务中心主任徐洲表示,截至2018年底,北京共有165万多家企业。在实际工作中,发现企业对出台的一些政策知之甚少,缺乏反映业务发展中困难和问题的渠道,需要一个申诉平台。北京市决定在12345市民热线的基础上为企业建立一个专门的服务平台,这将有助于解决企业的痛苦和困难问题,促进北京经济的高质量发展。

《北青新闻》记者从新闻发布会上了解到,12345热线将增加企业服务功能,并将延伸12345热线“接到服务企业投诉即服务公众”,从而实现服务内容、服务范围和服务对象的广泛覆盖。12345公民热线增加了企业服务功能。这个数字简单易记。这项服务24小时开放,企业“有一扇求助的门”。解决企业的难题,定期分析企业反映的困难和问题,可以进一步提高各部门制定政策的准确性,帮助北京企业更好更快地发展。

据报道,开通12345市民热线企业服务功能的各项准备工作已经完成,为企业咨询提供信息支持的知识库已经建成,工作人员已经完成业务培训,相关市级部门、区政府和承担公共服务功能的企事业单位也已经做好了接收企业需求的准备,部分单位还选择了12345热线企业服务平台的值班人员,确保工作订单的准确分发、顺畅流通和快速处置。下一步,12345公民热线将不断完善其工作机制和运行流程,使企业的需求能够一个接一个地得到落实,一切都能迎刃而解。

强调

机制

直接向相关部门发送订单

12345公民热线是双重调度,即直接发送到乡镇,同时发送到各区公共服务企业和相关部门,而企业热线直接发送到相关部门,由职能部门、各区和公共服务企业解决。

北京招商服务中心副巡视员张彤表示,企业热线的服务范围包括三个方面。一是接受企业关于政府服务事项、程序、地点和相关政策法规的咨询。二是接收企业在经营发展过程中遇到的问题和需求;三是受理企业对政府部门和员工在受理过程中的工作态度、工作作风和工作效率的投诉。一些法律和诉讼事项、涉及生命财产安全的求助事项、涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项,或者已经在信访程序中处理的事项,不属于受理范围。

保证

为企业服务增加50个特殊座位

12345热线专门设立50个企业服务专座,实行“7*18”工作制,即每周7天早上6: 00至24: 00的18小时工作制。在此期间,企业可以拨打热线反映他们的需求。

北京市行政服务管理局副局长蔡岳明表示,如果企业有任何问题,请拨打12345,运营商知道这是企业的需求,他将一键切换到企业服务专用座位。企业来电分为咨询类、申诉类和投诉报告类,并进行分类处理。

咨询事项,一般咨询问题由代理商根据知识库直接回答,复杂的咨询问题通过企业服务工作单发送给相关市级部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位,主办单位将回复企业来电者。对于上诉事项,明确的处理部门直接向负责部门发送。对于涉及跨职能部门且难以调遣的企业申诉,北京招商服务中心研究处理方案后,调遣将由相关部门处理,组织者完成后回复企业的来电者。投诉和举报应当直接送达承担公共服务职能的市有关部门、区政府或者企事业单位。组织者应在完成后回复企业来电者。

对于这三类问题形成的派单,各承办单位在回复企业来电时,要求“双反馈”向12345热线反馈,实现对派单全过程的跟踪。

管理

答复最多应在15天内完成。

企业需求将被解决多久?根据业务事项的不同类型,反馈时限管理分为即时、3天、7天和15天四个层次。其中,一般咨询问题将立即得到解答,复杂的咨询问题将在3天内为单个部门解答,7天内为多个部门解答。对于申诉、投诉、举报,一般应在7天内解决,复杂的应在15天内解决,逾期未解决的应反馈给企业下一步工作措施和解决时间,并销户。

为确保及时响应和接受企业提出的要求并得到满意的响应,12345热线建立了监督和评估机制。企业工作单通过系统网络分发后,12345热线将跟踪处理工作单的整个过程。一旦超过时限且未收到回复,调度系统将自动督促和监督处理。如果工单仍未处理,12345热线人员将进行人工监督。同时,企业申诉的处理也纳入了全市的“逐案”评估体系。12345市民热线平台统一回访来电者,查询三方面的响应、解决方案和满意度。在此基础上,对工作进行评估,并纳入各单位的评估结果。整个平台形成了验收、处理、监督、反馈、回访和评估的闭环管理模式。这篇文章/我们的记者李泽维

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